Agence stratégie UX
Stratégie UX : décider quoi concevoir, et dans quel ordre
Une stratégie UX est la décision, prise avant la conception, de ce qu'un produit doit résoudre en premier, pour qui, et à quoi l'on saura que c'est réglé. Elle ne produit pas d'écrans. Elle produit des arbitrages écrits, une hiérarchie des parcours et des indicateurs relevés avant qu'on ne touche à quoi que ce soit.
Car la plupart des feuilles de route que je découvre en arrivant ne sont pas des stratégies : ce sont des files d'attente. Des demandes empilées par ordre d'arrivée, ou par insistance de celui qui les porte, sans que personne puisse dire laquelle traite le problème le plus coûteux. Une équipe dans cette situation travaille beaucoup et avance peu, ce qui est la manière la plus démoralisante de fabriquer un produit.
Cette page traite uniquement ce qui se décide avant de dessiner. La démarche complète, de la recherche jusqu'à la passation aux développeurs, ainsi que les domaines sur lesquels j'interviens, sont détaillés sur la page agence UX design.
Les signes qu'il manque une stratégie UX
Aucune entreprise ne se présente en disant qu'elle n'a pas de stratégie UX. Elle décrit des symptômes, toujours à peu près les mêmes. Le premier : les fonctionnalités livrées ne sont pas utilisées, et personne n'ose les retirer. Chacune a été demandée par quelqu'un, donc les enlever revient à le contredire, et le produit s'alourdit d'un étage chaque trimestre.
Le deuxième est un mode de décision plutôt qu'un résultat : chaque désaccord remonte à la même personne, qui tranche seule et vite. Ces décisions ne sont pas mauvaises, elles sont invérifiables, faute d'une raison écrite quelque part.
Le troisième est le plus coûteux : on refait le design tous les deux ou trois ans, et les mêmes plaintes reviennent quelques mois plus tard. Une refonte change ce que les gens voient, pas ce que le produit a décidé de bien faire. Si cette décision n'a jamais été prise, la refonte suivante réglera les mêmes problèmes avec un autre habillage.
Le dernier tient en une question que je pose au premier rendez-vous : que se serait-il passé si vous n'aviez rien livré ce trimestre ? Quand personne ne sait répondre, ce n'est pas un problème de mesure, c'est qu'il n'existe aucun point de comparaison.
Ce qu'une stratégie UX contient, et ce qu'elle ne décide pas
Une stratégie UX utile tient en une page : au-delà, elle n'est plus relue, donc elle n'arbitre plus rien. Quatre éléments doivent y figurer, et chacun doit pouvoir être contredit, sans quoi il ne dit rien.
Le problème traité en premier
Un seul, nommé, et la raison pour laquelle il passe devant les autres. Un produit qui traite trois priorités n'en traite aucune.
Les personnes concernées
Qui rencontre ce problème, et avec quel niveau de choix. Un utilisateur captif d'un outil interne et un visiteur libre de partir ne se traitent pas pareil.
Les principes d'arbitrage
Trois ou quatre règles écrites qui tranchent d'avance les désaccords récurrents, et se jugent au nombre de demandes refusées sans réunion.
Ce qui sera relevé
Les indicateurs déjà disponibles dans vos outils, relevés avant l'intervention. Sans relevé initial, aucun résultat n'est démontrable ensuite.
Reste la confusion qui fait perdre le plus de temps en rendez-vous : trois travaux différents demandés sous le même mot, et souvent attribués à la même personne.
| Type de stratégie | La question à laquelle elle répond | Ce qu'elle produit | Qui en répond |
|---|---|---|---|
| Stratégie produit | Que vend-on, à qui, et comment l'activité gagne-t-elle de l'argent ? | Une orientation, un modèle économique, une feuille de route commerciale. | La direction produit ou la direction générale. |
| Stratégie UX | Quel problème d'usage traite-t-on en premier, pour qui, et à quoi saura-t-on que c'est réglé ? | Une hiérarchie des parcours, des principes d'arbitrage écrits, des indicateurs relevés. | Le design, avec l'équipe produit. |
| Stratégie de marque | À quoi nous reconnaît-on, et que doit-on comprendre de nous en un coup d'œil ? | Une plateforme de marque, une identité visuelle, un ton d'expression. | Le marketing ou la communication. |
Les trois stratégies se nourrissent l'une l'autre, mais aucune ne remplace les deux autres.
Symétriquement, il faut dire ce qu'une stratégie UX ne décide pas, sous peine de la voir servir d'argument à tout. Elle ne choisit pas les technologies, ne fixe ni les prix ni le planning de développement, et ne définit pas l'identité visuelle. Elle donne les critères qui permettent à ceux dont c'est le métier de trancher plus vite.
Comment je construis une stratégie UX
Quatre étapes, dans cet ordre. L'ordre est le fond du sujet : commencer par une recherche neuve plutôt que par l'existant revient à payer une deuxième fois des enseignements qui dormaient déjà dans vos tickets de support.
Relire ce qui existe déjà
Les données d'usage, les tickets de support classés par motif, les recherches passées et les décisions déjà prises avec leurs raisons. Une équipe qui vit avec son produit depuis deux ans sait beaucoup de choses qu'elle n'a jamais rassemblées.
Chercher là où le doute reste
Entretiens et observation d'usage, uniquement sur les points que l'étape précédente n'a pas tranchés. Sans cette réduction, on paie une mission entière pour confirmer ce que le support répétait déjà.
Faire trancher, par écrit
Une séance où produit, technique, support et direction regardent les mêmes observations. On en sort avec les principes d'arbitrage, et surtout avec la liste de ce qu'on ne fera pas. C'est cette seconde liste qui protège la première.
Découper en lots indépendants
Chaque lot porte un problème, un livrable et un indicateur. Aucun ne dépend du suivant, ce qui permet d'arrêter après le deuxième si le contexte change, sans rien perdre.
La troisième étape est celle qui échoue le plus souvent, et rarement pour des raisons de méthode : elle échoue quand les personnes réunies n'ont pas le pouvoir de décider, ou quand elles arrivent avec des convictions plutôt qu'avec des observations. Un désaccord d'opinions ne se tranche pas, alors qu'un désaccord sur des faits se règle en une séance. C'est toute la raison d'être des deux étapes qui la précèdent.
Sur un projet d'onboarding interne mené pour un grand groupe, l'essentiel du travail a consisté à mettre plusieurs équipes devant les mêmes parcours de bout en bout, jusqu'à ce qu'apparaissent les règles de gestion que chacune appliquait de son côté sans les avoir jamais écrites. Le reste a suivi de lui-même. Le détail de cette mission et des autres se lit dans mes études de cas.
Ce qui fait tenir une stratégie dans le temps
Une stratégie ne s'use pas parce qu'elle était mauvaise, elle s'use parce que personne ne la relit. Trois habitudes suffisent à la maintenir vivante. La première est la contrainte de longueur déjà évoquée : une page, pas plus. La deuxième est une relecture à intervalle fixe, chiffres relevés sous les yeux, y compris quand tout va bien. La troisième est la plus inconfortable : une stratégie se juge à ce qu'elle permet de refuser. Si aucune demande n'a été écartée depuis six mois en s'appuyant dessus, c'est qu'elle est décorative.
Reste le passage de relais. Le document doit appartenir à quelqu'un chez vous, désigné dès le premier jour et présent aux séances d'arbitrage, pas destinataire d'un dossier en fin de mission.
Ce cadrage se fait au forfait, sur un périmètre écrit après un premier échange. Je n'annonce pas de montant avant d'avoir vu le produit : un chiffre donné à l'aveugle est faux dans les deux sens. Les conditions des deux formules sont détaillées sur la page des offres.
Questions fréquentes sur la stratégie UX
Les questions qui reviennent avant d'engager un cadrage, quand l'équipe hésite entre lancer une stratégie et se remettre à produire.
Qu'est-ce qu'une stratégie UX ?
C'est la décision, prise avant de dessiner quoi que ce soit, de ce que le produit doit résoudre en premier, pour qui, et à quoi on saura que c'est réglé. Elle ne produit pas d'écrans : elle produit des arbitrages écrits, une hiérarchie des parcours et des indicateurs relevés avant l'intervention. Son utilité se mesure surtout à ce qu'elle permet de refuser.
Quelle est la différence entre une stratégie UX et une stratégie produit ?
La stratégie produit répond à une question d'activité : que vend-on, à quel marché, et comment gagne-t-on de l'argent. La stratégie UX répond à une question d'usage : quel problème traite-t-on en premier, et comment le vérifie-t-on. Une équipe qui n'a que la première livre souvent des fonctionnalités que personne n'ouvre.
Une stratégie UX peut-elle se faire sans recherche utilisateur ?
Sans recherche neuve, oui, souvent. Sans matière venue des utilisateurs, non. La plupart des entreprises disposent déjà de tickets de support, de statistiques d'usage et de retours commerciaux qu'elles n'ont jamais lus ensemble : on commence par là. Les entretiens ne servent qu'aux points restés incertains après ce dépouillement.
Combien de temps une stratégie UX reste-t-elle valable ?
Tant que le problème qu'elle traite reste le bon. Trois événements la périment : un changement de modèle économique, l'arrivée d'un type d'utilisateur imprévu, et le fait que le problème visé soit réglé. D'où la contrainte d'une page et la relecture à intervalle fixe : un document de trente pages ne se relit jamais, donc ne se périme jamais.
Qui porte la stratégie UX en interne une fois la mission terminée ?
Quelqu'un de nommé, côté client, dès le début de la mission, et pas à la fin. C'est souvent la personne qui arbitre déjà la feuille de route produit. Mon rôle est de lui laisser des principes qu'elle peut opposer à une demande sans avoir à me rappeler. Une stratégie qui ne survit pas au départ de son consultant n'était pas une stratégie, c'était un avis.
Le plus dur n'est pas de décider, c'est de tenir la décision
Poser une stratégie UX prend moins de temps qu'on ne le croit : l'essentiel de la matière existe déjà quelque part dans l'entreprise. Ce qui demande de l'effort vient après, dire non à une demande raisonnable parce qu'elle passe après une autre, et le redire le mois suivant à la même personne.
C'est pour cela que les principes sont écrits et les indicateurs relevés avant. Ce ne sont pas des livrables de consultant : ce sont les seuls arguments qui restent le jour où je ne suis plus là.
Ayoub JAA, UX/UI Designer
Parlons de votre feuille de route
Décrivez-moi ce que fait votre produit, ce que vous avez prévu de livrer ce trimestre, et ce qui vous fait douter de cet ordre. Je vous réponds sur ce que je regarderais en premier.