Agence recherche utilisateur
Recherche utilisateur : savoir où ça bloque au lieu de le supposer
La recherche utilisateur est le travail d'observation qui remplace les suppositions d'une équipe par des faits sur l'usage réel d'un produit : qui s'en sert, pour faire quoi, où ça bloque et à quel prix. Elle ne demande pas aux gens ce qu'ils pensent. Elle regarde ce qu'ils font.
La difficulté n'est pas de trouver des utilisateurs, elle est ailleurs : personne dans une équipe qui conçoit un produit ne peut redevenir quelqu'un qui le découvre. On connaît le vocabulaire maison, on sait quel bouton fait quoi, on a oublié qu'un jour on ne le savait pas. Aucune réunion ne rattrape ça, quel que soit le nombre d'années d'expérience réunies autour de la table.
Cette page traite la façon dont on obtient cette matière et ce qu'on en fait. La démarche complète, de la recherche jusqu'à la passation aux développeurs, se lit sur la page agence UX design.
On observe des comportements, on ne collecte pas des avis
C'est la seule règle qui sépare une recherche utilisateur d'un sondage. Ce que les gens déclarent et ce qu'ils font diffèrent presque toujours, et pas par malhonnêteté : on répond à une question posée par quelqu'un qu'on a en face de soi, dans un contexte où l'on n'est pas pressé, sur un écran qu'on regarde pour la première fois avec attention. Rien à voir avec les conditions d'un usage réel, à trois tâches en même temps.
La conséquence pratique est simple. On ne demande pas « est-ce que ce serait utile », parce que la réponse est presque toujours oui. On demande de faire quelque chose et on regarde ce qui se passe. Un participant qui hésite trois secondes devant deux étiquettes vient de dire quelque chose qu'il ne saura jamais formuler.
Cela vaut aussi pour l'équipe. Une recherche n'a pas pour but de départager deux personnes qui ne sont pas d'accord en réunion : elle a pour but de rendre le désaccord vérifiable. Un désaccord d'opinions ne se tranche pas, un désaccord sur des faits se règle en une séance.
Quelle méthode pour quelle question
Il n'existe pas de méthode supérieure aux autres, seulement des méthodes qui répondent à des questions différentes. La colonne qui compte dans le tableau ci-dessous est la dernière : c'est elle qui empêche de faire dire à une étude ce qu'elle n'a pas mesuré.
| Méthode | Ce qu'elle répond | Ce qu'elle ne dit pas |
|---|---|---|
| Entretien individuel | Comment les gens s'y prennent aujourd'hui, avec quels contournements, et pour quelle raison. | Si votre interface est utilisable. Personne ne sait décrire de mémoire ce qui l'a bloqué. |
| Observation d'usage | Où ça bloque exactement, sur quel écran, à quelle étape, et combien de temps ça coûte. | Combien de personnes sont concernées. Cinq observations ne donnent pas une proportion. |
| Données d'usage déjà collectées | Combien de personnes passent par où, à quelle fréquence, et où elles s'arrêtent. | Pourquoi elles s'arrêtent. Une courbe qui chute ne dit jamais ce qui s'est passé. |
| Questionnaire | Quelle proportion déclare telle chose, sur une population large et déjà atteignable. | Ce que les gens font. Un questionnaire mesure des déclarations, pas des comportements. |
Les enregistrements de session et les cartes de chaleur s'ajoutent à cette liste quand le produit est déjà équipé pour les produire, ce qui ne se décide pas en cours d'étude.
La combinaison la plus efficace tient en deux temps : les données d'usage déjà collectées désignent l'endroit où ça se passe, l'observation explique pourquoi. Commencer par des entretiens sans avoir regardé ses propres chiffres revient à payer des gens pour découvrir ce qui était déjà dans l'outil de mesure. Quand le produit est en ligne depuis longtemps, un audit UX posé avant l'étude réduit encore le périmètre à observer.
Comment je mène une étude
Quatre étapes. La première est celle qu'on saute le plus souvent, et c'est celle qui décide de tout le reste.
Écrire la question de départ
Une seule, formulée de telle sorte qu'une réponse puisse la contredire. « Les gens comprennent-ils notre offre » n'est pas une question d'étude, « où abandonnent-ils la création de compte, et à cause de quoi » en est une.
Choisir la méthode, puis recruter
La méthode découle de la question, jamais l'inverse. Le recrutement est le vrai coût d'une étude : trouver huit personnes qui ressemblent vraiment à vos utilisateurs prend plus de temps que les rencontrer.
Observer sans souffler la réponse
On donne une tâche, pas un mode d'emploi, et on laisse les silences. Dès qu'on demande un avis sur une maquette, on obtient de la politesse. La consigne est de faire faire, puis de se taire.
Restituer en séance, pas en dossier
Une séance où l'équipe voit les mêmes extraits, avec ce qui est confirmé, ce qui reste incertain, et ce que j'avais cru voir avant de vérifier. Un rapport envoyé par mail se lit en diagonale et ne change aucune décision.
Sur un outil métier utilisé toute la journée par des équipes qui n'ont pas le choix, comme celui que j'ai repris dans un grand groupe, l'essentiel des enseignements ne se trouve jamais dans les statistiques : des utilisateurs captifs ne partent pas, ils s'arrangent. Ce sont les fichiers tenus à côté de l'outil et les manipulations refaites deux fois qui indiquent où le produit ne fait pas son travail. D'autres missions sont décrites dans mes études de cas.
Ce qui rend une recherche exploitable
Une étude qui finit dans un tiroir n'a pas échoué sur sa méthode, elle a échoué sur sa restitution. Quatre exigences de forme suffisent à l'éviter, et elles structurent chacun des rapports que je remets.
Des constats rejoués
Chaque point est reproduit à la main, en desktop 1440 px et en mobile 390 px, capture d'écran à l'appui. Un constat qui ne se reproduit pas ne rentre pas dans le rapport.
Un niveau de confiance annoncé
Ce qui est confirmé par l'observation, et ce qui reste une hypothèse à vérifier par un test avant de coder quoi que ce soit. Les deux ne sont jamais mélangés.
Une hiérarchie, pas une liste
Chaque point porte une priorité haute, moyenne ou basse, avec son impact sur l'utilisateur. Une liste plate de trente frictions ne se traite jamais.
Deux options par problème
La correction recommandée, et une alternative moins coûteuse à développer. C'est votre équipe technique qui connaît le coût réel, pas moi.
Il y a une cinquième exigence, plus inconfortable : une section qui documente les points que j'avais signalés et qui se sont révélés fonctionner correctement après vérification. Un rapport où l'auteur n'a jamais eu tort est un rapport qu'on n'a pas vérifié. Le dire rend crédible tout ce qui reste dans le document.
Une étude se cadre au forfait, sur un périmètre écrit après un premier échange, parce que sa charge dépend du nombre de parcours à couvrir et de la difficulté à recruter les bonnes personnes. Je n'annonce pas de montant avant d'avoir vu le produit. Les conditions sont détaillées sur la page des offres.
Questions fréquentes sur la recherche utilisateur
Les questions qui reviennent avant d'engager une étude, souvent quand l'équipe hésite entre observer d'abord et livrer tout de suite.
Qu'est-ce que la recherche utilisateur ?
C'est le travail d'observation qui remplace les suppositions d'une équipe par des faits sur l'usage réel d'un produit : qui s'en sert, pour faire quoi, où ça bloque et à quel prix. Elle repose sur des comportements observés, pas sur des avis déclarés. Elle produit des constats datés, hiérarchisés, et assortis du niveau de confiance qu'on peut leur accorder.
Comment recruter des participants quand le produit n'a pas encore d'utilisateurs ?
On recrute sur le problème, pas sur le produit. Les bonnes personnes sont celles qui rencontrent aujourd'hui la situation que vous voulez résoudre, avec les moyens du bord : un tableur, un cahier, un concurrent. Elles se trouvent dans les réseaux professionnels, chez les prospects perdus, et souvent dans le carnet d'adresses de vos commerciaux.
Peut-on faire de la recherche utilisateur sur un outil interne ?
C'est là qu'elle sert le plus. Les utilisateurs d'un outil interne ne partent pas : leur mécontentement n'apparaît donc dans aucune statistique de fréquentation, il se transforme en fichiers parallèles, en tâches refaites deux fois et en formation permanente des nouveaux arrivants. Il faut aller le voir sur place, personne ne le remontera de lui-même.
Quelle est la différence entre un entretien utilisateur et un test d'utilisabilité ?
Dans un entretien, on parle du passé : comment vous faites aujourd'hui, avec quoi, et ce qui vous coûte du temps. Dans un test d'utilisabilité, on ne parle presque pas : on donne une tâche à réaliser sur une interface et on regarde. Le premier sert à comprendre un besoin, le second à vérifier une solution. Les confondre produit des avis sur des maquettes, ce qui n'a aucune valeur.
Que faire quand les résultats contredisent une décision déjà prise ?
On le dit, et on le documente. C'est précisément le moment où une étude sert à quelque chose : après, elle ne fera que justifier ce qui est déjà construit. Mes rapports comportent d'ailleurs une section qui liste les points que j'avais signalés et qui se sont révélés fonctionner correctement après vérification. Une recherche qui ne contredit jamais personne n'a rien mesuré.
Une heure d'observation vaut trois réunions
La recherche utilisateur n'a rien d'un luxe de gros budget. Huit personnes bien choisies, une tâche à réaliser et quelqu'un qui se tait pendant qu'elles essaient : c'est le minimum viable, et c'est déjà plus que ce dont disposent la plupart des équipes au moment où elles décident quoi construire.
Ce qui coûte cher, ce n'est pas d'observer. C'est de développer pendant six mois une fonctionnalité que personne n'ouvrira, et de ne l'apprendre qu'après la mise en ligne.
Ayoub JAA, UX/UI Designer
Qu'est-ce que vous supposez sans l'avoir vérifié ?
Décrivez-moi votre produit et la décision qui vous bloque aujourd'hui. Je vous dis quelle méthode y répond, et ce qu'elle ne vous dira pas.